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  本文根據(jù)2019-2020年消費和新零售以及創(chuàng)新等報告整理并得出2020年12個服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新趨勢。服務(wù)設(shè)計在中國大地上落地生花，創(chuàng)建新型服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新渠道，為消費者提供了新的體驗和需求滿足感。在新的一年，服務(wù)設(shè)計又會有著怎樣的行業(yè)緊密聯(lián)系，又會有著怎樣的創(chuàng)新趨勢呢？
  1.與萬物共創(chuàng)
  眾所周知，服務(wù)設(shè)計的核心之一就是共創(chuàng)。通常，由大眾及其他利益相關(guān)者參與的協(xié)同工作坊結(jié)束之后，專業(yè)設(shè)計師將繼續(xù)主導(dǎo)后續(xù)的設(shè)計創(chuàng)新過程，而并非是設(shè)計師和大眾一起來做所謂的“聯(lián)合決策”。在后續(xù)的商業(yè)模式設(shè)計、服務(wù)流程研發(fā)和觸點創(chuàng)新等階段，服務(wù)設(shè)計師仍會碰到大量設(shè)計專業(yè)無法解決的問題，在這些不同的階段，仍需要通過協(xié)同設(shè)計工作坊將商學(xué)、管理學(xué)、信息技術(shù)、工程技術(shù)等跨學(xué)科的研究人員召集在一起，共同來解決服務(wù)創(chuàng)新中的各種技術(shù)的和非技術(shù)的問題。
  從服務(wù)的角度來說，共同創(chuàng)造是在描述服務(wù)的特征，即服務(wù)提供商和顧客共同創(chuàng)造價值。新的一年，服務(wù)設(shè)計仍然會以“共創(chuàng)”作為重要的發(fā)力點，共創(chuàng)的范圍將被逐漸擴大，隨著5G技術(shù)的普及與應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計過程中將有能力與智能產(chǎn)品，智能硬件，服務(wù)創(chuàng)新者，設(shè)計變革者，商業(yè)創(chuàng)變者共同創(chuàng)造真實的服務(wù)場景。與萬物共創(chuàng)更表現(xiàn)了與物質(zhì)和非物質(zhì)共創(chuàng)的領(lǐng)域范圍，拓寬服務(wù)設(shè)計師認知的邊界，在真實的服務(wù)項目中，應(yīng)用和展示更多的共創(chuàng)可能性，實現(xiàn)創(chuàng)新思維的輸出。
  2.去中心化
  去中心化是區(qū)塊鏈中的一個重要概念，從技術(shù)本質(zhì)上來說，區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)是分布式賬本技術(shù)，通俗的解釋就是數(shù)據(jù)并非儲存在某一個或某幾個服務(wù)器（節(jié)點）中，而是分散存儲在網(wǎng)上眾多的電腦（節(jié)點）中，這就是所謂的去中心化。
  當(dāng)企業(yè)和商家擁有大量數(shù)據(jù)后，服務(wù)如何通過品牌和體驗建立顧客策略和塑造新的商業(yè)模式？去中心化成為服務(wù)提供的新的趨勢，公司不僅為消費者提供定制的服務(wù)和產(chǎn)品，更會為更多的人提供不同的品牌體驗和表達。在新的領(lǐng)域中，我們看到了“服務(wù)的分身化”，“品牌的分身化”，即大公司將針對不同的行為習(xí)慣和不同特征的消費者量身定制服務(wù)、產(chǎn)品甚至品牌，以吸引不同審美與需求偏好的消費者。這些服務(wù)或品牌催生出新的子服務(wù)和子品牌成為去中心化趨勢的一個主要現(xiàn)象。
  3.智慧服務(wù)場景
  智慧服務(wù)場景即基于線下場景，智能匹配服務(wù)。報告顯示，線下零售市場依然是消費主流場景。在新零售領(lǐng)域內(nèi)，隨著線上的獲客成本的增加，流量紅利見頂。而線下?lián)碛兄烊坏牧髁?，成為了零售新技術(shù)、新模式的試煉場。而應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶的需求進行深度數(shù)據(jù)化的挖掘，使得新零售領(lǐng)域的線下場景發(fā)生了改變，可以提供給消費者更多的需求場景，予以即時、準確的個性化滿足。
  服務(wù)設(shè)計在智慧服務(wù)場景中的應(yīng)用將成為新零售領(lǐng)域新的方法論加持，多行業(yè)的零售供應(yīng)鏈整合與服務(wù)場景創(chuàng)新以及新的技術(shù)的應(yīng)用都需要服務(wù)設(shè)計定義用戶需求和創(chuàng)新場景搭建。除此之外，智慧服務(wù)場景助力實體零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級，智慧服務(wù)場景覆蓋了城市不同類型的生活場景，主動提供并滿足了消費者的智能線下需求。
  4.數(shù)字化與人性
  人工智能的發(fā)展和算法的擔(dān)憂將實現(xiàn)嚴格的政府法規(guī)。并非所有服務(wù)設(shè)計人員在設(shè)計基于算法的平臺或共同創(chuàng)建使用機器人的體驗時都會保持道德基礎(chǔ)。服務(wù)設(shè)計界重新討論服務(wù)設(shè)計的道德規(guī)范和服務(wù)設(shè)計者的角色，重點關(guān)注“更加以人為本的服務(wù)”的設(shè)計。重新考慮使用游戲化和行為設(shè)計;引用操縱和選擇自由的限制被視為關(guān)注點。
  服務(wù)設(shè)計中可選擇的服務(wù)設(shè)計工具和方法，并用于支持設(shè)計實施。用更多的可選擇的方法來管理設(shè)計項目實驗進行。更具體地說，為正在進行的內(nèi)部服務(wù)設(shè)計實施了敏捷方法，也為數(shù)據(jù)保護提供了有效的方案。
  5.跨界品牌體驗升級
  跨界品牌體驗即品牌的行業(yè)跨界以及品牌與跨界品牌合作兩個方面。首先，全面升級各區(qū)域的線下場景體驗，推動直銷的快速落地，用全新的品牌體驗和空間與千禧一代建立直接、固定、可持續(xù)的品牌連接，讓更多的年輕人在體驗中感受信心樂觀，激發(fā)對明天的期待，賦予生活更多能量。這屬于品牌的行業(yè)跨界，企業(yè)以消費者體驗為目標，在過去幾年打造了眾多的線下體驗中心，滿足消費者深層次的需求，構(gòu)建與消費者之間的穩(wěn)固鏈接。
  服務(wù)設(shè)計成為鏈接消費者與空間體驗的方式之一，從空間體驗的動線入手，品牌物料的創(chuàng)新宣傳，在品牌體驗內(nèi)容上不斷升級，在體驗項目形式上費盡心思多樣化，并在覆蓋城市上投入資源、拓展、延伸和下沉。
  6.商業(yè)目標與客戶目標同樣重要
  服務(wù)設(shè)計關(guān)注于用戶體驗，重點在于用戶友好性和產(chǎn)品的理想性。但這還不夠，想象一個團隊為一個非常受歡迎的產(chǎn)品建立了良好的用戶體驗，但是沒有商業(yè)模式，這樣的產(chǎn)品或者服務(wù)沒有辦法提供給消費者。沒有商業(yè)設(shè)計，企業(yè)和公司就沒有生存能力。商業(yè)設(shè)計專注于創(chuàng)造，交付和獲取價值。它關(guān)注為客戶和合作伙伴帶來的切實利益，并為這些利益定價。
  因此在最近幾年，廣為吹噓的用戶體驗和客戶需求被現(xiàn)實的尖刀狠狠逼退。只有確定商業(yè)目標和商業(yè)模式道路才能夠?qū)⒖蛻裟繕诉_成，實現(xiàn)客戶需求體驗的最大化。我們需要商業(yè)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計共同設(shè)計。服務(wù)設(shè)計人員應(yīng)該了解業(yè)務(wù)并學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識，而業(yè)務(wù)設(shè)計人員則需要了解用戶體驗的重要性。
  7.購物式娛樂
  近幾年，超大型購物中心，在建造時均以該地區(qū)富裕的千禧一代為中心，目標瞄準他們的消費能力與全新的生活-工作-娛樂概念結(jié)合起來，將文化、購物和休閑融為一體。近年來，國際品牌和跨境電商購物占據(jù)了亞洲零售業(yè)的主導(dǎo)地位，但由于本地商品質(zhì)量的提升和新國家主義的出現(xiàn)，亞洲年輕一代開始青睞重視當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的零售商。
  購物中心的經(jīng)營者均致力于增強生活方式體驗，為消費者在購物時提供附加價值并強化體驗。有數(shù)據(jù)表明，新興的購物中心將主要以娛樂元素為特色，讓消費者有更多理由前來。隨著購物式娛樂的現(xiàn)象，服務(wù)設(shè)計將更在娛樂領(lǐng)域展露頭角，文化與娛樂元素的應(yīng)用將把服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新推向新的市場需求。
  8.廣泛應(yīng)用在初創(chuàng)公司
  未來的組織接受初創(chuàng)企業(yè)的思維模式，擁有較少的正式結(jié)構(gòu)，變得更加靈活，包容并依賴于基于項目的合同。這些組織比以往任何時候都更需要服務(wù)設(shè)計，同時他們對服務(wù)設(shè)計更加開放。服務(wù)設(shè)計師將組織推向更大的創(chuàng)新和創(chuàng)造力，內(nèi)部服務(wù)設(shè)計在全球化和跨部門間變得更加普遍。
  服務(wù)設(shè)計的方法中原型設(shè)計被廣泛應(yīng)用于初創(chuàng)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)投入市場前獲得MVP或MVS。一旦通過經(jīng)過驗證的學(xué)習(xí)建立了客戶滿意度，企業(yè)就可以開始評估業(yè)務(wù)模型的可行性。在部署資源以使用敏捷開發(fā)或等效方法構(gòu)建昂貴的技術(shù)證據(jù)之前，業(yè)務(wù)和收入模型現(xiàn)在可以充滿關(guān)鍵假設(shè)的原型，以與所有涉及的利益相關(guān)者進行測試和驗證。
  9.服務(wù)設(shè)計管理
  隨著服務(wù)設(shè)計項目的興起與迸發(fā)，服務(wù)設(shè)計管理成為必然的趨勢。在服務(wù)占主導(dǎo)地位的公司中，服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者有機會在日常項目工作中培養(yǎng)跨學(xué)科協(xié)作實踐，利用跨部門的可見性來吸引高級管理層的注意力。服務(wù)設(shè)計師相對缺乏用業(yè)務(wù)語言去表達價值的方式。服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者必須繼續(xù)開發(fā)業(yè)務(wù)友好的表達（關(guān)于服務(wù)設(shè)計價值）及其對組織戰(zhàn)略和成功的積極影響。
  作為服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者，需要確保對其工作的基本原理，以及它為企業(yè)和客戶帶來的價值有充分的理解。服務(wù)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)者需要確定定義，測量和傳達設(shè)計價值的方法，以便獲得所需的資金和支持，建立有效的服務(wù)設(shè)計管理組織。領(lǐng)導(dǎo)者會面臨量化服務(wù)的實際價值的挑戰(zhàn)。這些價值體現(xiàn)在高效設(shè)計團隊的直接干預(yù)和領(lǐng)導(dǎo)下與企業(yè)的高效協(xié)作。
  10.組織新型變革
  組織設(shè)計的目的是在提高組織生活質(zhì)量的同時，為全世界的組織提供競爭性，敏捷性和有效性，在組織工作上，涉及內(nèi)部和外部利益相關(guān)者。進展緩慢的主要原因是主流方法傾向于強調(diào)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品，政策或系統(tǒng)，而忽略了諸如行動，感知，溝通和互動之類的無形資產(chǎn)。
  服務(wù)設(shè)計在組織變革中起到的重要的發(fā)揮作用，在新型組織關(guān)系中，服務(wù)設(shè)計更注重內(nèi)部與外部的互補與流動，以及服務(wù)設(shè)計在組織中如何傳遞價值，通過初試創(chuàng)新研究項目的啟動，人們將越來越能夠看到服務(wù)設(shè)計在組織內(nèi)部的使用價值和創(chuàng)新價值，企業(yè)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)并非是一成不變的，隨著外部利益相關(guān)者和外部項目與事務(wù)的改變，服務(wù)設(shè)計將起到很好的鏈接和傳動作用。
  11.多方法論整合
  服務(wù)設(shè)計理論本就廣為吸納有價值的理論。多方法論整合，成為了服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的一個新的趨勢。不同的服務(wù)行業(yè)有著不同的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)資源，行業(yè)供應(yīng)以及行業(yè)人員。面對不同的行業(yè)，服務(wù)設(shè)計需要重新整合自己的部分內(nèi)容與之相對應(yīng)和利用，并融合創(chuàng)新新的行業(yè)服務(wù)設(shè)計方法論實現(xiàn)整合行業(yè)的標桿作用。
  多方法論的整合也為實現(xiàn)復(fù)雜問題的解決奠定了新的基礎(chǔ)，多背景多行業(yè)的方法論的應(yīng)用也為服務(wù)設(shè)計師的知識拓寬邊界，對服務(wù)設(shè)計師的素質(zhì)提供了挑戰(zhàn)。
  12.資源共享與差異化壁壘
  服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，使得構(gòu)建各行各業(yè)的資源成為了行業(yè)信息和行業(yè)的知識庫，不同行業(yè)資源的共享，實現(xiàn)跨界創(chuàng)新與跨界體驗。然而，如何實現(xiàn)差異化壁壘，仍然從消費者的用戶體驗與需求入手，構(gòu)建新的行業(yè)信息和資源，至此，實現(xiàn)良性循環(huán)與創(chuàng)新。
  服務(wù)設(shè)計則在探求新的需求和成就新的體驗中實現(xiàn)新的價值，為行業(yè)提供新的資源和信息。